POLECAMY

Ceny paliw w Polsce - wykresy
REKLAMA

Tagi

Zobacz badania mystery shopping przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK

 

Ranking polskich warsztatów samochodowych

 

Awaria samochodu? Badania mystery shopping przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK pokazały, w których warsztatach samochodowych możemy liczyć na najlepszą obsługę. Na podium stanęły: warszawski Feu Vert, olsztyński Premio oraz Service Master z Katowic.

 

Po badaniach mystery shopping w polskich i zagranicznych salonach samochodowych (INTERNATIONAL SERVICE CHECK, marzec-kwiecień 2011) przyszedł czas na pomiar jakości obsługi w sieciach warsztatów samochodowych. Klienci testowi odwiedzili zarówno te punkty, w których wszystkie warsztaty należały do jednego właściciela, jak i prywatne serwisy zrzeszone w jednej sieci.

 

W sumie badaniem objęto 15 sieci, tj.:

 


  • AD Serwis
  • Auto Crew
  • Auto PRIMO
  • Bosch Service
  • Euro Warsztat
  • EuroMaster
  • Feu Vert
  • Leader Service
  • Norauto
  • OK. Serwis
  • Perfect Service
  • PointS
  • Premio
  • QService
  • Service Master

 

Badania trwały od 18 kwietnia do 20 maja 2011 roku. W każdej placówce oceniano przede wszystkim jakość obsługi klienta (zarówno telefoniczną, jak i bezpośrednią) oraz wiedzę personelu. Zwracano też uwagę na czystość i porządek panujące na terenie warsztatów.

 

Wizyty testowe przeprowadzono w 45 punktach na terenie całej Polski - po 3 badania dla każdej z sieci. Adresy odwiedzanych punktów zostały losowo wybrane z list warsztatów dostępnych na stronach internetowych poszczególnych sieci.

 

Na początek zadaniem klientów testowych było odbycie rozmowy telefonicznej z pracownikiem serwisu w celu umówienia się na wizytę. Klienci mogli zlecić warsztatowi dowolną usługę, byleby wiązała się z wjazdem na stanowisko serwisowe. Następnie klient przybywał w umówionym terminie do warsztatu, dokonywał oceny jego wyglądu zewnętrznego i wewnętrznego, po czym oceniał cały proces obsługi klienta – od przyjęcia, przez realizację zleconej usługi, aż do zapłaty i pożegnania.

 

Warsztaty samochodowe ocenione zostały w trzech kategoriach:

 

1. Telefoniczne umówienie wizyty

 

W tej kategorii klienci testowi oceniali między innymi łatwość dodzwonienia się do serwisu, powitanie, przebieg rozmowy, możliwość telefonicznego umówienia się na wizytę i ogólną jakość rozmowy telefonicznej.

 

Średni wynik uzyskany przez serwisy to 63,2%, a najlepiej wypadły warsztaty należące do sieci Service Master (81,7%).

 

2. Wygląd warsztatu (zewnętrzny, wewnętrzny, personel)

 

Wygląd zewnętrzny warsztatów został oceniony bardzo wysoko – średni wynik to 90,6%. W tej podkategorii 100% punktów zdobyły aż trzy sieci:

 

·         Point S

·         QService

·         Service Master

 

Przeciętnie wypadła ocena wnętrza warsztatów – średni wynik uzyskany przez serwisy to 71,9%. Najwyższą notę – 95,2% - zdobyły trzy sieci:

 

  • Feu Vert
  • QService
  • Service Master

 

Z kolei w podkategorii personel serwisy uzyskały ogólny wynik 72,4%. Najlepiej oceniono pracowników warsztatów (85,7%):

 

·         Auto Crew

·         Norauto

 

Ogólnie w kategorii Wygląd średni wynik osiągnięty przez wszystkie badane placówki wyniósł 81,2%. Miejsca na podium zajęło 5 sieci:

 

  • Qservice i Service Master (92,5%)
  • Auto Crew (92,4%)
  • FeuVert i Norauto (90,1%)

 

3. Obsługa klienta podczas realizacji usługi (powitanie i realizacja usługi, finalizacja sprzedaży i pożegnanie, ogólna ocena obsługi)

 

Średnia uzyskanych punktów w całej kategorii to jedynie 80,7%. Najlepiej ze wszystkich ocenione zostały warsztaty należące do sieci Euro Warsztat (91,7%).

 

Najgorzej wypadła podkategoria dotycząca powitania i realizacji usługi – średni uzyskany wynik wyniósł 73,5%. Najwyższą pozycję zdobyła sieć Point S z wynikiem 86,9%.

 

Nieco lepiej pracownikom poszło przy ocenie finalizacji sprzedaży i pożegnania - średni wynik dla wszystkich warsztatów to 82,5%. Najlepiej poradzili sobie pracownicy warsztatów Auto Crew - ta sieć uzyskała najwyższy możliwy wynik - 100%.

 

W ogólnej ocenie obsługi uwzględniano kompetencje i uprzejmość pracowników – warto już na wstępie zaznaczyć, że żaden klient nie dokonał oceny niesatysfakcjonującej.

 

Kompetencje pracowników zostały ocenione: przeciętnie (26,7%), bardzo dobrze (57,8%) i wyjątkowo (13,3%).

 

Uprzejmość pracowników została oceniona: przeciętnie (26,7%), bardzo dobrze (57,8%) i wyjątkowo (15,6%).

 

Najwyższe noty w ogólnej ocenie pracowników zdobyty 3 sieci (100%):

 

  • AD Serwis
  • Auto Crew
  • Euro Warsztat

 

Klasyfikacja generalna

 

Warto dodać, że aż 83% klientów poleciłoby dany warsztat innym osobom, a 60% uznało, że badany serwis samochodowy zaprezentował się lepiej od konkurencyjnych. Tajemniczy klienci chętnie wskazali także na te aspekty obsługi, które najbardziej wymagają poprawy:

 

- Pracownicy powinni w sposób nieco bardziej precyzyjny informować o przewidywanym koszcie usługi. Pracownicy nie starają uśmiechać się do klientów w czasie prowadzenia z nimi rozmów.

 

- 1. Kontakt telefoniczny - przez cały dzień nikt nie odbierał telefonu. 2. Identyfikacja pracowników - brak możliwości identyfikacji: pracownicy nie maja identyfikatorów, a podczas rozmowy telefonicznej pracownik nie przedstawił się.

 

- Większa uwaga pracowników podczas rozmów telefonicznych. Informacje zbyt chaotyczne i szybko przekazywane - często niezrozumiale.

 

- Lepsza informacja zwrotna dla klienta o wykonanych (lista) i koniecznych do wykonania usługach.

 

Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły:

 

  • Feu Vert - Warszawa - ul. Myszyniecka 11– 93,5%
  • Premio - Olsztyn - ul. Pstrowskiego 28 – 92,4%
  • Service Master - Katowice - ul. Pukowca 25 – 91,3%

 

O INTERNATIONAL SERVICE CHECK

 

INTERNATIONAL SERVICE CHECK to międzynarodowa firma badawcza tworzona przez zespół liczący ponad 300 pracowników, powstała w 1996 roku w Monachium w Niemczech. Współpracując z ponad pół milionem klientów testowych na całym świecie, przeprowadza badania średnio raz na dwie-trzy minuty w skali globalnej, w tym kilka razy w roku te bezpłatne, niekomerycyjne mierzące poziom obsługi klienta w najpopularniejszych, konsumenckich branżach.

 

Więcej informacji na stronie www.internationalservicecheck.com.

 

 

 

 

 

Polityka prywatności Ostatnia modyfikacja: 2019.03.26
Powered by Actualizer CMS & Heuristic